書摘─電子商務中顧客關係管理的成功因素
出處：
Des Dearlove，林秀津譯，2005，管理思想如何改變世界，台北：商周，P147-151
顧客關係管理(CRM)是建立成功線上事業不可或缺的元素，電子商務情報研究公司MicroStrategy提供一些實用的指南：
1.個人化：這是電子商務成功的最重要元素。要確定你在線上提供的東西是獨一無二的。
2.找出你有多少顧客以及他們是誰：先確定你已經有一套適當的系統，集中所有現有顧客的相關資訊，然後看看你還需要什麼額外的資訊來建立完整的顧客資料庫。
3.隨時管理、更新資訊：網站必須每天都進行更新，並且提供顧客互動及回應的空間。
4.活化網站功能：讓顧客可以訂閱他們有興趣的特定資訊。並隨時將顧客有興趣領域的新資訊傳送給顧客。
5.儘可能將顧客關係管理融入電子商務計畫。
6.顧客關係管理/電子商務計畫需要獲得廣泛的認可與贊助。
7.建立以顧客為中心的資料庫。
8.使用便利是電子商務網站成功的關鍵。
9.整合所有顧客接觸點。
10.安全考量也很重要：企業必須要致力確保所有私人資訊的安全性，讓顧客放心把他們的信用卡號碼和其他私人資訊流在企業網站。
